Fraude no PIX/marketplace: quem reembolsa? Responsabilidade de bancos e plataformas + o que fazer nas primeiras 24 horas

Com o crescente uso do PIX nas compras online e no comércio eletrônico, também aumentaram os casos de fraudes: seja em marketplaces, anúncios falsos ou ofertas enganosas. Surge a dúvida: quando isso acontece, quem deve ressarcir o consumidor? O banco, a plataforma ou o próprio vendedor? Neste artigo, explicaremos de forma clara conceitos jurídicos, responsabilidades e passos práticos, com exemplos reais de decisões para dar segurança ao consumidor.

Panorama da fraude via PIX e marketplace

• O PIX permite transferência em tempo real e 24 h, o que facilita golpes por rapidez.

• Em marketplaces, o golpe também aparece via anúncios falsos, vendedores que somem após pagamento ou produtos que nunca são entregues.

Um exemplo: consumidor paga via PIX por um produto anunciado num marketplace, vendedor some, e plataforma não oferece cobertura – como agir?

Responsabilidade dos bancos

• A relação do consumidor com o banco é regulada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) => art. 14 impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços. 

• A jurisprudência do STJ e dos tribunais destaca que instituições financeiras respondem por “fortuito interno” (golpes/fraudes praticados por terceiros, mas dentro da atividade bancária) quando há falha no dever de segurança. 

• Contudo: em caso de culpa exclusiva do consumidor (por exemplo, ele mesmo autorizou a transação ou não tomou cuidado), o banco pode não ser responsabilizado. 

Exemplo: Um caso em que o banco digital ofertou abertura de conta com facilidades, e os fraudadores abriram conta e receberam valores — o STJ entendeu que se o banco adotou os processos do Banco Central do Brasil para abertura da conta, não há falha na prestação.

Responsabilidade das plataformas/marketplaces

• As plataformas digitais, quando atuam como intermediárias ativas (processam pagamentos, retêm valores, controlam logística ou anunciam-se como “vendedor”), podem assumir responsabilidade solidária pelos danos ao consumidor. 

• Quando a plataforma é meramente “hospedeira” de anúncios de terceiros e não interfere na transação, sua responsabilidade pode ser limitada.

A questão-chave é: qual o grau de intervenção da plataforma? Quanto mais “pró-ativa” no negócio, maior a responsabilidade.

Quem reembolsa o valor pago via PIX em caso de fraude?

• Caso em que o consumidor realizou um PIX e foi vítima de golpe, ele deve entrar em contato imediatamente com o banco de onde partiu a transferência e solicitar abertura de processo de devolução.

• O Mecanismo Especial de Devolução (MED) permite que o banco favorecido tenha a obrigação de bloqueio da conta e devolução do montante, se cumprir os requisitos. 

  • O banco tem até 7 dias para avaliar se há fraude; se confirmada, devolução em até 96 h. 

  • Mas se a conta destino não tiver saldo ou o valor se espalhou, pode não haver devolução integral ou a devolução parcial será feita quando novos valores chegarem. 

• Portanto, tanto banco quanto plataforma/vendedor podem ter obrigação de ressarcir, dependendo do caso concreto: falha de segurança bancária, intervenção da plataforma, ou culpa exclusiva do consumidor.

O que fazer nas primeiras 24 horas (passo a passo prático)

1. Assim que perceber a fraude/transferência indevida: contate o banco onde o PIX saiu, peça bloqueio da transação ou conta destino. (Quanto mais rápido, melhor.)

2. Documente tudo: prints da transação, anúncios, conversa com vendedor, dados da conta destino, hora/valor.

3. Registre boletim de ocorrência junto à polícia civil ou delegacia especializada em crimes cibernéticos.

4. Se foi via marketplace, comunique a plataforma, peça número de protocolo da reclamação. Verifique se há política de devolução ou mediação.

5. Se o banco ou plataforma não responder, entre em contato com o Procon da sua cidade/estado ou registre reclamação no site do Banco Central. 

6. Avalie possibilidade de ação judicial para restituição + indenização, especialmente se houver falha clara de segurança ou omissão da plataforma/banco.

Exemplos reais de decisões

• O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) entendeu que “as instituições financeiras que oferecem transação de valores por meio de PIX … devem implementar mecanismos de segurança … Em caso de golpe decorrente de falha na segurança, o banco responde objetivamente pelos danos”.

• Em outra situação, a plataforma marketplace foi considerada pouco responsável porque não tinha intervenção direta na transação, apenas hospedava anúncio. 

Conclusão

Fraude via PIX ou em marketplace é um risco real, mas não significa que o consumidor fique sem proteção. Tanto bancos quanto plataformas podem ser responsabilizados — o importante é agir rápido, coletar provas e entender que não basta somente a transferência: avaliar se houve falha no dever de segurança ou omissão da plataforma.Para o consumidor: quanto mais ágil a reação, melhores as chances de recuperação. E para o profissional que atua em direito do consumidor, este tema exige atenção à interseção entre direito bancário, direito digital e direito do consumidor.